“三级和解”进商家 消费纠纷不出店
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“三级和解”进商家 消费纠纷不出店
繁华商业区推行“三级和解员制度”消费者商家皆受益 袁锐 本网记者 廖文凯 《消费者权益保护法》规定了5条解决消费争议的途径，其中消费者与经营者协商和解的社会成本最低。近年来，市工商局、市消委会大力推行“和解在先”的消费纠纷协商和解机制，通过打造消费争议协商和解示范街、示范市场、示范村，切实减少消费纠纷，唱响和谐主旋律，推动地方经济发展，收到明显实效。截至11月上旬，市消委共受理投诉1645起，与上年同期的2007起相比，下降了15％。 流程图引导消费争议及时和解 从今年3月15日起，到繁华的小北街购物的顾客发现，商店的墙壁上多了一个醒目的绿色宣传标牌，介绍的是消费者与商家发生消费争议时，双方协商和解的流程图。按照流程图，当消费争议出现后，商家将按照统一设定的三级和解员制度与消费者进行协商和解。三级和解员依次为柜台员工、卖场主管、商场经理，经过三级协商程序仍无法达成和解的消费纠纷，商场主动报告，工商机关和消委介入调解。 这些宣传牌是市工商局直属分局、市消委直属分会监制的。市工商局直属分局负责人说，“别小看这个流程图，商场、超市建立的三级协商和解机制，明确了企业内部各环节的调解职责，使消费争议能及时得到和解，把消费矛盾处置在萌芽状态”。 据介绍，小北街共有140户经营者，经营品种涉及服装、食品、副食品、日用百货等，年营业额2．8亿元。今年年初，市工商局直属分局、市消委直属分会经过深入动员广泛宣传，与全部商户签订了创建消费争议协商和解示范街承诺书，将解决消费争议的责任回归到经营者。 消费争议协商和解制度广泛推广 据介绍，建立消费争议协商和解制度，是利用建立在企业的“一会两站”平台，帮助指导企业建立消费投诉的受理、协商、完备和解文书工作规范的和解机制。落实企业服务部门负责的消费和解工作责任主体，遇到消费纠纷时，企业与消费者可逐级协商和解。 消费争议协商和解制度得到了市政府的高度重视，明确指示“要把这项工作抓好”。丹棱县政府将此项工作纳入综合目标考核，并在全市率先推行消费维权和解示范村试点工作，组成丹棱县创建消费维权和解示范村工作领导小组。县财政拨出专款给各乡镇，确保此项工作顺利开展并取得成功。 消费投诉减少商家服务意识提高 消费争议协商和解制度的实施取得良好成效。据介绍，早在2007年2月，市经济技术开发区农贸市场率先试点消费争议协商和解制度，其直接结果是商家的服务意识明显提高，消费者投诉大幅度减少。“过去，市场办公室每月要处理七八十起投诉，现在每月最多处理一两起。”经开区农贸市场管理办公室工作人员刘泽权说，“不但投诉少了，商家的服务意识得到了提高，市场的信誉和整体品牌也得到了提升。” 据介绍，过去市工商局直属分局、市消委直属分会受理有关小北街的消费申诉、投诉日均最高时5起。开展创建消费争议协商和解示范街的第一个月，工商、消委受理的消费申诉、投诉降为日均3起，大量的消费纠纷都在消费争议协商和解机制下，在经营者处得到了及时处理。 |
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